08低溫宅配契約不公 業者卸責 消費者吃虧

宅配商機年年看漲,面對層出不窮的貨品失溫問題,消費者或託運方求償往往只能仰賴一紙契約,但《上下游》實際比較台灣四大宅配業的託運契約發現,契約內幾乎不談配送過程的溫度管理責任,只一面倒要求寄件人做好事前預冷等工作,部分業者在契約中更載明「貨品交付後,本公司責任消滅」,形同替自身配送行為脫責,如此不公平條款容易混淆消費者爭取貨品損失的權益。

黑貓宅急便契約第十一條:「運送人於將貨品交付收件人後,運送人之責任消滅」。

低溫宅配品質難保 農食業者一家換一家

低溫宅配送到失溫已非新鮮事,對許多仰賴宅配運送生鮮食品的農漁民、食品業者來說,更是敢怒不敢言的秘密,宅配「出包」衝擊的不僅是食品品質和安全,農食業者的品牌信譽連帶也一併葬送。

面對現況,業者大多採取「換家策略」,國內某家知名電商,2年前便和原本合作的台灣宅配通解約,改換黑貓宅急便,電商抱怨,台灣宅配通很誇張,平均送100件貨品有1件會退冰,不僅如此有次司機為了趕時間,直接把原本該送到3樓的貨放在1樓就走,讓人傻眼,後續客訴處理又很差,只好趕快換成黑貓,失溫、出錯率才大幅減少。

一位不具名農食業者則提到,換到黑貓宅急便也沒用,每逢過年、端午、中秋等宅配量高峰,冷凍肉送到消費者手上就會退冰,有次客服竟然回覆說:「沒辦法,端午節太多人要寄熱肉粽。」令人質疑為何宅配業者在收貨前沒善盡查核責任,卻要同車貨品一起承擔解凍的食安風險。

另有農食業者表示,國內低溫宅配業龍頭的黑貓宅急便,因為客戶群穩定,若是寄送量不夠大的客戶,如貨品產生失溫現象,宅配業者會先要客戶改善自身缺失,例如把寄送的包裝從紙箱改成保麗龍箱等,卻不檢討品質如何改善,經常發生同批次、同包裝的產品,分送台北內湖、士林、台中西屯、彰化溪州等,部分區域會有破碎、退冰等情形,有些地方卻能完好交到收件人手中。

農食業者表示,根據現行託運契約,每次貨品失溫都只是淪為個案賠償,但整體的商譽損失「我該找誰賠?」契約有訂、沒訂根本沒差多少,而且通常宅配業賠完錢後,很難進一步釐清失溫問題是出在運送環節的哪一塊,而託運人沒有溫度記錄也很難打民事官司,要求商譽賠償,久而久之變成惡性循環。

宅配送低溫不談溫度保證 四家有兩家 契約明訂交貨後責任消滅

《上下游》逐一檢視台灣四大宅配業託運契約發現,四家契約幾乎不談業者運送的溫度管理責任,契約中僅載明「寄送冷凍包裹前務必預冷12小時以上、冷藏包裹務必預冷6小時以上」、「冰淇淋、冰棒、蛋糕……等物品不運送」,但這些都是託運人的責任,受託業者呢?

攤開黑貓宅急便和台灣宅配通的契約發現,內文載明「本公司將貨件交付收件人後,本公司(運送人)之責任消滅。」亦即,即使消費者收到物品後,發現溫度過高、品質有問題,業者都拿該條款當「盾牌」卸責,擋掉消費者爭取貨品損失的權益。

台灣宅急便契約第十八條:「本公司將貨件交付收件人後,本公司之責任消滅」。

根據《消費者保護法》規定,定型化契約的條款應符合平等互惠原則,行政院消保處副處長吳政學表示,黑貓宅急便和台灣宅配通制定的該項條款,過於擴大解釋宅配業的免責範圍,這狀況就像之前百貨業制定的「貨品售出,概不退換」規定,應該要改善,將範圍訂得更清楚,才不會有混淆消費者權益的嫌疑。

專家:制定定型化契約 落實自主管理

 面對各家託運契約呈現的亂象,曾任消基會董事長的李鳳翱律師表示,主管機關可依法制定「宅配定型化契約可明訂應記載及不得記載事項」供業者遵循,若違反,主管機關就有行政處分的權力,消費者或託運人也可藉此份「記載事項」判斷合約是否公平,是更好的保障。

長年研究食品物流的海洋大學食品科學系副教授張正明表示,食藥署有責任訂定制式的定型化契約供食品物流業遵循,尤其和冷凍品相比,冷藏食品失溫可能導致病菌滋生等食安問題,因此冷藏溫度的規範應納入契約條文中,同時契約應規定低溫貨品寄送後應有一段讓收件人確認貨品品質的時間,而非像現在各家制定的不公平脫責條款。

張正明強調,面對食品安全管理,生產者不只有責任了解上游原料來源,食品寄送出去後,產品運送後的品質也需兼顧,因此制定定型化契約是為了讓生產者有「工具」監督受託者,落實自主管理的責任。

海洋大學食品科學副教授張正明

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