07低溫宅配頻出包 血汗工作 設備不良 管理不足

《上下游》耗費半年時間調查低溫宅配是否真的「低溫」,發現全台四大物流業者儘管打著「全方位冷鏈」、「全程低溫運送」等招牌,運送過程卻屢屢出現紕漏、合乎法規的比例也不到四成,到底問題在哪?又要怎麼改?《上下游》分別訪問了各家宅配業司機和管理階層,他們紛紛以自身經驗就「設備、工作環境和觀念」來分析現況並提出解套,盼望能從「業者管理意識」和「合理的作業流程」下手,並透過強化專業知識來救救這條滿目瘡痍的「運輸巨龍」。

質量不均的設備導致不穩定的運輸品質

圖表中溫度如「心電圖」般波動的情形屢見不鮮,其原因為何?任職台灣宅配通的司機阿成(化名)表示,現今冷鏈物流業者大多以配有制冷設備、以隔板來區分冷凍區、冷藏區和常溫區的「多溫層貨車」作為低溫配送主力,另外再由常溫貨車搭配保冷箱與蓄冷片作為輔助,來應付龐大的貨運量。

多溫層貨車
經台灣宅配通冷凍運送的肉品呈現解凍狀態。

不過就現實而言,阿成指出,多溫層貨車「要價不菲」,宅配通的低溫車輛僅佔少數,因此低溫配送大多以「保冷箱」為主,盼藉由凍結的蓄冷片來維持箱內低溫;然而在經年累月的使用下,多數蓄冷片早已失去最大效能,最多只有三到四小時的保冷效果,再加上天氣炎熱、收貨取貨必須大量開關箱門,車廂廂體溫度便會隨氣溫而上下起伏。

即便是主打採用工研院研發的保冷箱與蓄冷片組合,新竹物流司機小趙(化名)卻直言「還是制冷設備較能提供穩定溫度」,因為一旦遇到節日等送貨高峰,蓄冷片往往沒辦法長時間保冷,在多溫層車輛不足的情況下,司機只好盡量加快腳步,早點把貨送出,避免過高的廂體溫度對低溫貨品造成影響。

同時,黑貓宅急便司機小康(化名)也坦承,若實際操作時出現異常溫度波動,「除非室溫無法維持在零度以下」,基本上司機都會硬著頭皮將貨送完,才會將問題車輛交還公司送修,如此一來低溫貨品失溫的機率便會大增。

面對設備問題,在黑貓宅急便擔任管理職的ROGER(化名)則指出,各家業者在面對單純「B to B」這種企業對企業的大量配送品質上都較為穩定,因為龐大的低溫貨品若面對失溫變質,商譽和食品安全上的損害根本無法彌補。

不過像低溫配送這種綜合「B to B」和「B to C」(企業對個體)的模式,在極大的貨運量和零散的分工下,低溫設備就必須負荷高功率、長時間的運轉,制冷機器在長期操勞下,也難免出現「疲乏」狀況,連帶使得運輸時車廂廂體溫度起伏劇烈,不少消費者拿到手的貨品更早已失溫,生鮮食品頻頻出現腐敗狀況。

而為了控管方便,新竹物流主管阿宏(化名)也指出,業者會在冷藏車廂內加裝溫度感知器,以數十秒(或更短的間距)為頻率逐步將車廂內的溫度記錄回傳行控中心,藉此監控整體溫度變化,並確保司機在取貨過程中按要求將車門關閉;不過在現行法規規範不明確下,完全掌握運輸溫度的理想狀態著實為少數,部分業者也僅將溫度記錄以手寫代替,確實監控頗有難度。

求快觀念至上 快才有利多

除卻設備限制外,面對高壓的工作環境,身為一線人員的司機阿成(化名)指出,台灣宅配通因為低溫車輛少,導致部分低溫車司機必須服務兩到三倍的範圍,在貨量多的情況下,將商品「放前座吹冷氣」的做法早已屢見不鮮,失不失溫更非第一考量。

而黑貓宅急便司機小康(化名)則點出理貨流程的缺陷,在公司將大量正職理貨人員轉由約聘人員取代後,理貨的順暢和精確度開始受到影響,異常的上班時間與繁重工作也接連使得人力處在不穩定的狀態,面對大量低溫貨品就需要更長的處理時間,商品的溫度狀況更是一個無法顧及的難題。

宅配通冷凍貨品放前座吹冷氣
宅配通冷凍貨品放前座吹冷氣

不僅如此,大榮貨運司機瑞柏(化名)舉工作量為例,全台一天四十萬件的龐大貨運量交由三千位司機負擔,一天工作13小時以上已經是常態,責任制的重擔更使得司機們常忽略貨物運送準則,「長時間將貨品放置前座、行程內盡量塞滿車廂等作法」,都是一線人員的因應之道。

瑞柏也指出,在沉重的工作環境下,最多的情況就是將冷藏貨品放置在冷凍區域內,好節省車廂空間,同時也能避免冷藏食物短時間內解凍,雖然因此破壞食品結構,但「只要盡快把事情做完就好」。

龐大的工作量遭基層控訴,站在公司立場,ROGER坦承在「速度」及「食安」之間,管理階層也同樣選擇「快速」,但他也將問題歸咎於貪求方便的一線送貨員。

他指出司機在沒有完備的監控機制下,為了趕在「時限內」將最多的貨品送到定點,好賺取較多佣金,「開關次數頻繁導致廂內的溫度起伏、長時間將物品放置在溫度不足的車廂內、或甚至為了求方便將冷凍冷藏商品混放」,都是常見的「偷吃步」。

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業者應調節淡旺季人力 建立溫度監控系統

 為追求極大利潤,在頻繁運送下造成設備耗損,只好默許司機將商品混放,導致運送出問題,賠上商譽和大筆金錢下,又得想辦法創造利潤,接連壓縮了正常的工作環境,「超長的工時」和「惡劣的工作環境」更使得宅配業多次登上「血汗企業黑名單」,如此惡性循環該如何解套?黑貓宅急便司機小康(化名)強調,「業者不應該一昧將流程錯誤濃縮成基層責任。」

身為管理階層的ROGER也認為為數眾多的送貨員必須背負沉重的工作壓力,光是要趕在時限內將貨品送抵,就是一件苦差事,更難顧及商品的溫度變化程度。問題改善必須從「業主的管理意識」下手,在淡旺季貨運量極大落差之間,設定合理的路線跟負荷,安排最大效率的人力,才可能保障運輸品質,否則一昧強調快速,對行車安全、配送品質及服務態度都會大打折扣。

設備耗損方面,新竹物流的小趙(化名)則盼望業者能夠定期維修檢查,減少制冷設備的出錯率,讓司機能在穩定的狀況下安心工作,同時也建議公司在教育訓練期間就針對溫度變化及送貨方式,和基層做好完整溝通,具備知識和良好習慣才可以盡量減少「人為失溫」。

在知識普及上,ROGER同樣希望有關單位(衛福部)可以將各種生鮮食品在不同溫度間的變化「索引化」,建立資料庫和統一的作業流程供各家業者參考,並作為管理依據。

同時,也建議政府立法規範所有低溫車廂應一律加裝溫度測控系統,藉此確保運輸品質,防止極端的溫度波動,業者本身更應該徹底履行監控機制,透過不斷回傳的溫度記錄和管理制度,來修正每一輛車廂內的溫度變化,除了減少司機出錯頻率,更能確保商品完好如初。

最後,在面對層出不窮的客訴賠償事件中,管理階層則同時表明,希望消費者能遵循物品運輸準則,將貨品按照適當溫度存放並妥善包裝;對於收到手中的貨件,也能第一時間透過溫度及目視來確認運送品質,假設商品並未按照規範運輸及儲藏,最好能透過統一機制回報,讓業者立即修正錯誤,而不要透過新聞媒體來短期炒作,熱度過後問題依舊無解。

司機將冷藏和冷凍貨品混放
司機將冷藏和冷凍貨品混放

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